Por: André Behs, sócio da Flow Executive Finders
Se há alguns anos o tema de segurança cibernética e de dados parecia distante do consumidor final dos bancos, atualmente, já é pauta corriqueira com o avanço dos produtos e serviços que são disponibilizados por meio dos canais digitais (internet banking e mobile banking) como abertura de contas, pix, empréstimos e transferências. Contudo, da mesma forma que a tecnologia trouxe facilidades ao consumidor, exigiu uma transformação completa no modus operandi das áreas de segurança das instituições financeiras.
Com o aumento exponencial de tentativas de fraudes (números jamais antes vistos) em decorrência das atualizações de Hackers em velocidade recorde, os bancos tiveram que iniciar uma corrida sem prazo de término contra os golpes, cada vez mais elaborados, que além de prejudicar a receita começou a interferir em atributos como credibilidade e reputação institucional, uma vez que consumidores passaram a ser diretamente afetados e terem que acionar a justiça em busca de ressarcimento das quantias perdidas para casos em que não houve acordo entre as partes a respeito da responsabilização.
E, com base nesse cenário, começou o questionamento: quando a fraude é comprovada, a responsabilidade é do banco ou do cliente? Ainda sem um direcionamento claro no âmbito regulatório e jurídico, coube aos bancos a decisão de investir cada vez mais em segurança trazendo, portanto, a questão como uma causa prioritária do planejamento estratégico, a fim de amenizar o atrito gerado com os consumidores e prospects.
Segundo pesquisa divulgada neste primeiro semestre pela idwall em parceria com a Cadarn Consultoria, a segurança ao longo da jornada do cliente em uma instituição financeira é um fator decisivo para 22% dos brasileiros na hora de escolher um banco. Ou seja, o fator segurança é hoje uma das maiores ações de retenção, satisfação e captação de novos clientes na visão das instituições financeiras, que, por sua vez, aproximaram os times de segurança e fraude ao produto.
Neste contexto, a cadeira do Chief Information Security Officer (CISO) vem ganhando mais exposição e responsabilidade nos bancos, em um cenário no qual traz vantagem competitiva para a instituição financeira, ao prever, detectar e barrar fraudes que possam atingir o consumidor/correntista e diminuir a percepção de valor da marca. Essa união entre produto, segurança e marca já pode ser bem evidenciada em campanhas educativas massivas que vem sendo propagadas pelos bancos, com o objetivo de alertar os clientes na identificação de tentativas de golpes e manutenção da segurança.
Percebe-se, portanto, a evolução de valor em torno do produto ao consumidor: o papel em termos de agregação ao mesmo que era perceptível até então apenas em decorrência da conveniência oriunda de canais digitais (abertura de conta em um app, contratação de empréstimo pessoal no site, etc), agora já possui um novo componente na equação, a percepção de agregação de valor ao produto a partir da segurança e prevenção.
