Por Ricardo Gewehr, Diretor Comercial da Flow Executive Finders
A transformação digital acelerou o processo de evolução do mercado brasileiro em geral, trazendo a união entre o físico e o digital de forma fluida. As tecnologias que eram tendência em 21/22, hoje já fazem parte do dia a dia das empresas do varejo neste contexto, mas precisam de maturidade. O sentido vai além da implementação, visto que pode ser traduzido em produtividade, experiencia e predição, o que torna sua existência justificável. No contexto do omnichannel, a experiência de compra do cliente nos ambientes físico e digital sem qualquer tipo de fricção (frictionless) é a meta das companhias que investem pesado em tecnologia e sistemas. Ou seja, mais uma vez batemos na tecla de que o uso inteligente dos dados é a chave para a criação de valor, ao possibilitar:
• visibilidade na operação dos canais de vendas;
• maior assertividade nas necessidades e consumo dos clientes;
• Gestão e predição da demanda do estoque para os canais físico e digital.
Deixar os canais de venda padronizados além de trazer benefícios financeiros proporciona uma melhor experiência de compra para o cliente, o que no longo prazo reflete na reputação da marca e o valor percebido dos produtos. Em um tempo não muito distante, acompanhei um case que relato a seguir.
Uma grande organização que fornecia para todo o território brasileiro possuía 3 canais de vendas: físico, site e telemarketing. Um cliente antigo que costumava ir a uma loja física e efetuar as compras com um mesmo vendedor decidiu pela primeira vez realizar uma cotação do mesmo material de forma online. Com a cotação online em mãos, ligou para o canal do telemarketing sem contar seu histórico para fechar seu pedido, porém o atendente não tinha registro desse orçamento no sistema. Resultado: todo o processo que já havia sido feito online teve que ser refeito pela falta de integração do sistema, gerando atraso e um gap de atendimento ao cliente.
Quando detectado o problema, a empresa imediatamente iniciou um projeto de integração de dados e capacitação de funcionários para que a experiencia com atrito e sem fluidez não ocorresse novamente durante a jornada de compra. Este é um exemplo de obtenção de maturidade, visto que os canais tinham uma operação eficiente quando medidos individualmente, mas por não serem integrados geravam prejuízo para a companhia ao proporcionar valores distintos para a mesma compra. A moral da história é que a tecnologia é imprescindível, desde que seja bem utilizada em prol da geração de valor para a empresa como um todo.